近幾年，房地產(chǎn)市場(chǎng)經(jīng)歷了諸多重大調(diào)整與轉(zhuǎn)變，無(wú)論是2020年初疫情引發(fā)行業(yè)對(duì)業(yè)主服務(wù)的關(guān)注，還是“三道紅線(xiàn)“后房企內(nèi)部運(yùn)營(yíng)邏輯的變化，房企已經(jīng)從規(guī)模為先，逐漸向“品質(zhì)為王”進(jìn)化。

與此同時(shí)，經(jīng)過(guò)多年發(fā)展，房地產(chǎn)行業(yè)已經(jīng)形成了模塊化的產(chǎn)品、標(biāo)準(zhǔn)化的施工，在行業(yè)增速放緩、競(jìng)爭(zhēng)不斷加劇的當(dāng)下，房企該怎樣為自己打造新的標(biāo)簽？　

鴻坤集團(tuán)認(rèn)為，所有的產(chǎn)品本質(zhì)上都是為了滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，提升競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵還是要從如何服務(wù)好客戶(hù)出發(fā)，以尊重客戶(hù)視角實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品升級(jí)。

自去年開(kāi)始，面對(duì)疫情影響，鴻坤積極調(diào)整工作方式，在客戶(hù)無(wú)法到場(chǎng)的情況下，推出了線(xiàn)上VR實(shí)景看房、維修專(zhuān)欄小視頻、直播等形式。隨后，鴻坤還將客服的服務(wù)機(jī)制進(jìn)行了系統(tǒng)性的優(yōu)化，推出鴻心服務(wù)2.0版本，將服務(wù)落實(shí)在具體場(chǎng)景。

從行業(yè)角度來(lái)看，客服系統(tǒng)的細(xì)化、升級(jí)，從側(cè)面反映了房企運(yùn)營(yíng)管理能力在不斷提升，也成為房企追求管理紅利的一個(gè)抓手。

做純粹的服務(wù)

經(jīng)歷了20余年的發(fā)展，房地產(chǎn)客服線(xiàn)從最初的微笑服務(wù)、處理投訴報(bào)修的初級(jí)階段，逐漸發(fā)展到客戶(hù)滿(mǎn)意度管理的成長(zhǎng)階段。目前，行業(yè)內(nèi)已基本形成了標(biāo)準(zhǔn)化的基礎(chǔ)服務(wù)，各家對(duì)于施工品質(zhì)和客戶(hù)風(fēng)險(xiǎn)的管控意識(shí)與能力也都大同小異。

另一方面，近幾年的房地產(chǎn)調(diào)控不斷，市場(chǎng)進(jìn)入存量房時(shí)代，房企們居安思危，深知客戶(hù)才是企業(yè)立命之本。各家房企要求把客服融入到企業(yè)其他業(yè)務(wù)條線(xiàn)中，強(qiáng)調(diào)客服與其他條線(xiàn)的融合，部分企業(yè)打出“全員客服”的口號(hào)。

面對(duì)行業(yè)變化，鴻坤自身也在不斷摸索客服系統(tǒng)新的可能性。去年，鴻坤內(nèi)部將客服定位為“客戶(hù)的伙伴、公司的第三方”。

“隨著客服體系建設(shè)的逐漸成熟，我們內(nèi)部在客戶(hù)有關(guān)的業(yè)務(wù)上已經(jīng)形成一個(gè)共識(shí)：就是客服只負(fù)責(zé)對(duì)客戶(hù)好，尊重客戶(hù)，及時(shí)把客戶(hù)的需求反映到公司層面來(lái)，與企業(yè)內(nèi)部相應(yīng)鏈條的人去對(duì)接，他們也自然會(huì)尊重客戶(hù)提出的訴求，來(lái)配合客服一起服務(wù)好客戶(hù)，”鴻坤集團(tuán)客戶(hù)服務(wù)部總經(jīng)理高偉總結(jié)道。

在高偉看來(lái)，鴻坤的客服業(yè)務(wù)強(qiáng)調(diào)純粹地做服務(wù)，開(kāi)展業(yè)主社群建設(shè)，“不要追求功利，不急于求成，也不過(guò)多地跟營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)掛鉤。”而這一轉(zhuǎn)變?cè)诜康禺a(chǎn)行業(yè)并不簡(jiǎn)單。

在“房住不炒”的主基調(diào)始終未變的情況下，許多城市房?jī)r(jià)上漲空間有限。房企近幾年紛紛提出要降本增效，同時(shí)，在產(chǎn)品設(shè)計(jì)上，不斷找新的營(yíng)銷(xiāo)點(diǎn)來(lái)提升售價(jià)。但這些營(yíng)銷(xiāo)點(diǎn)是否真的符合消費(fèi)者的需求？答案是未必的，一個(gè)典型案例就是圍繞“圍墻要不要拆”在各專(zhuān)業(yè)立場(chǎng)上所表現(xiàn)出來(lái)的歧義。

高偉表示：“處理這種問(wèn)題對(duì)客服來(lái)說(shuō)是十分棘手的，一方面，通過(guò)將某個(gè)區(qū)域獨(dú)立管理可以提高項(xiàng)目售價(jià)，進(jìn)而提高房企貨值，但在交房后又會(huì)遭到多數(shù)業(yè)主的反對(duì)。客服作為協(xié)調(diào)方，就要以維護(hù)大多數(shù)業(yè)主的權(quán)益為出發(fā)點(diǎn)，盡量讓各方利益達(dá)到一個(gè)平衡點(diǎn)，通過(guò)人文關(guān)懷，實(shí)現(xiàn)和諧社區(qū)建設(shè)。”

但通過(guò)此類(lèi)事情，鴻坤內(nèi)部逐漸形成共識(shí)，很多客戶(hù)反映的問(wèn)題，應(yīng)該逐漸在前期環(huán)節(jié)就盡量避免，無(wú)論是產(chǎn)品打造還是營(yíng)銷(xiāo)，最根本的還是服務(wù)好客戶(hù)，才能在業(yè)內(nèi)打出自己的品牌，客戶(hù)的需求點(diǎn)才是真正的“營(yíng)銷(xiāo)點(diǎn)”。

而客服作為日常跟客戶(hù)打交道最多、服務(wù)鏈條最長(zhǎng)的業(yè)務(wù)部門(mén)，每天從各個(gè)環(huán)節(jié)收集到客戶(hù)的反饋，在了解客戶(hù)真正的需求點(diǎn)方面具有天然的優(yōu)勢(shì)。

以社區(qū)園林景觀為例，以往房企在做社區(qū)公共空間規(guī)劃時(shí)，會(huì)設(shè)計(jì)一些類(lèi)似“星空花園”、“音樂(lè)半島”的概念性景觀，最終交房時(shí)的效果一般是假山、石像雕塑以及水系類(lèi)的景觀，造價(jià)往往不低。高偉指出：“從以往的經(jīng)驗(yàn)來(lái)看，我們很多客戶(hù)對(duì)這類(lèi)景觀其實(shí)是無(wú)感的。從人與人的交往需求出發(fā)，他們更想要的景觀是可以互動(dòng)，而非僅僅用來(lái)欣賞的。景觀的呈現(xiàn)不僅僅是園林設(shè)計(jì)師的作品，更要成為家園的一部分。”

倘若不了解客戶(hù)真實(shí)的需求，往往做出來(lái)的東西就變成了一廂情愿式的“服務(wù)”，有些甚至是增加成本。比如在北方城市社區(qū)做水系，地面硬化、維護(hù)的成本較高，且一到冬天就結(jié)冰，很容易被客戶(hù)投訴“實(shí)際與承諾不符”。

“房企都在提降本增效，我認(rèn)為哪些地方該增該減，這個(gè)是應(yīng)該由客服去主導(dǎo)，本質(zhì)上也是從客戶(hù)真實(shí)的需求出發(fā)而去做的降本增效，”高偉表示，客服將這些需求反饋給產(chǎn)品研發(fā)部門(mén)，從設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)環(huán)節(jié)就去做一定程度的“糾偏”是很有必要的。

據(jù)了解，鴻坤的多數(shù)項(xiàng)目集中在環(huán)京區(qū)域，高偉介紹，近幾年隨著環(huán)京樓市調(diào)控的不斷升級(jí)，區(qū)域內(nèi)投資客已經(jīng)逐漸退去，鴻坤的客群目前主要為首置、首改人群。經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期與客戶(hù)的接觸交流，她和團(tuán)隊(duì)了解到，實(shí)際上客戶(hù)對(duì)于社區(qū)公共空間的訴求更強(qiáng)調(diào)功能性，“他們想要的是一個(gè)共建、共享的空間，可能僅僅就是需要一塊陽(yáng)光草坪，或是一個(gè)平臺(tái)硬地，物業(yè)支上球臺(tái)，就可以活動(dòng)打比賽，不打球時(shí)可以做社區(qū)市集，也可以做兒童公益活動(dòng)……，但這些空間要提前滿(mǎn)足水、電，甚至wifi等基礎(chǔ)設(shè)施。同樣，樓內(nèi)公共空間的私有化也在逐步向共有化方向轉(zhuǎn)變。”

這樣的反饋正在向設(shè)計(jì)、開(kāi)發(fā)環(huán)節(jié)滲透，比如鴻坤開(kāi)發(fā)的廊坊理想灣項(xiàng)目，就不再重復(fù)以往主題園林的建設(shè)思路，而是提出了5+1的景觀提升方案，除了設(shè)計(jì)尊貴的回家路線(xiàn)以外，還將社區(qū)景觀分為幾大功能區(qū)，簡(jiǎn)單的草坪、涼亭、運(yùn)動(dòng)設(shè)備等配套，讓業(yè)主有了更多的社區(qū)活動(dòng)、交流空間。

同時(shí)，當(dāng)各個(gè)條線(xiàn)都愿意配合客服提出的業(yè)主訴求，去完善好社區(qū)配套后，相應(yīng)的也對(duì)客服提出了更高的要求，如何組織社區(qū)活動(dòng)，能否助力產(chǎn)品理念的實(shí)現(xiàn)和價(jià)值最大化，為業(yè)主在精神層面營(yíng)造家的氛圍仍是許多客服人員正在探索的課題。

端午期間，鴻坤地產(chǎn)旗下等多個(gè)項(xiàng)目開(kāi)展了端午節(jié)系列暖心活動(dòng)，圖為鴻坤業(yè)主正在制作粽子。

推出鴻心服務(wù)2.0

2020年的疫情，讓整個(gè)行業(yè)意識(shí)到對(duì)業(yè)主服務(wù)的重要性。“這個(gè)時(shí)候其實(shí)是最考驗(yàn)與客戶(hù)的聯(lián)系到底有多深，因?yàn)楹芏嗫头赡馨l(fā)現(xiàn)，當(dāng)他們一腔熱情地想與客戶(hù)發(fā)生連接時(shí)，根本不知道業(yè)主真的關(guān)心什么。”

據(jù)高偉介紹，當(dāng)時(shí)正值即將交房階段，團(tuán)隊(duì)原本計(jì)劃讓業(yè)主來(lái)實(shí)地看房，但因?yàn)橐咔樽韪簦瑳](méi)有客戶(hù)能來(lái)驗(yàn)房，只能通過(guò)線(xiàn)上打電話(huà)或發(fā)微信。疫情防控環(huán)境下，空間上的阻隔讓業(yè)主心理疑慮增加。

鴻坤內(nèi)部意識(shí)到，盡管房企在基礎(chǔ)服務(wù)的數(shù)字化、智能化建設(shè)上已相對(duì)完善，但所有的技術(shù)本質(zhì)還是為人服務(wù)。對(duì)于業(yè)主而言，在這個(gè)時(shí)候，他們需要有人可以溝通交流，隨時(shí)解答他們的任何疑惑。

“當(dāng)時(shí)我們采取的就是非常原始的辦法，讓客戶(hù)加我們管家個(gè)人的微信，管家再邀請(qǐng)一個(gè)工程人員進(jìn)來(lái)，這樣的三人微信群讓客戶(hù)有了被‘一對(duì)一’對(duì)待的感覺(jué)，任何關(guān)于交房進(jìn)度和質(zhì)量問(wèn)題隨時(shí)都能得到解答。”高偉介紹道：“除此之外，我們還會(huì)去工地現(xiàn)場(chǎng)，與客戶(hù)視頻對(duì)話(huà)，給客戶(hù)看房。”

經(jīng)過(guò)2020年上半年的疫情洗禮之后，鴻坤將客戶(hù)服務(wù)機(jī)制進(jìn)行了升級(jí)，推出了鴻心服務(wù)2.0版本，將服務(wù)場(chǎng)景分為認(rèn)購(gòu)、簽約、等待、交付、安居五大類(lèi)，其中包括17個(gè)具體的細(xì)分場(chǎng)景，針對(duì)每個(gè)場(chǎng)景，鴻坤內(nèi)部模擬客戶(hù)的感受，根據(jù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)配備相應(yīng)的服務(wù)人員。“這樣做改變了房企內(nèi)部以往單個(gè)條線(xiàn)獨(dú)自作業(yè)的方式，將整個(gè)客服體系串聯(lián)了起來(lái)，”高偉表示。

在溝通渠道上，今年鴻坤在各項(xiàng)目推出了“鴻小橙”官方對(duì)客溝通渠道。據(jù)她介紹，不同于常規(guī)的人機(jī)對(duì)話(huà)模式，“鴻小橙”是要通過(guò)建立一對(duì)一的交流方式，減少客戶(hù)以往解決問(wèn)題時(shí)需要撥打幾輪電話(huà)、經(jīng)過(guò)多次轉(zhuǎn)接的情況，讓業(yè)主提出的問(wèn)題能夠第一時(shí)間得到反饋。

另外，針對(duì)“鴻小橙”的建立，鴻坤還將對(duì)客溝通渠道進(jìn)行了重新梳理，建立“靈犀機(jī)制”，即滿(mǎn)意度（半年度電話(huà)回訪(fǎng)）、即時(shí)評(píng)價(jià)（覆蓋全階段業(yè)主填寫(xiě)問(wèn)卷）、400呼叫中心（24h熱線(xiàn)）、鴻坤HOME公眾號(hào)等各種渠道及方式，讓業(yè)主感受到到從買(mǎi)房到居住都能有一個(gè)不間斷的、有溫度的溝通互動(dòng)服務(wù)。

“讓業(yè)主有渠道去訴說(shuō)，與他們建立朋友般的信任，幫他們解決實(shí)際問(wèn)題。”實(shí)際上，鴻坤內(nèi)部也發(fā)現(xiàn)，越是能解決接地氣的問(wèn)題，越是能獲得多數(shù)業(yè)主的感知和認(rèn)可，比如電瓶車(chē)停放、垃圾分類(lèi)、周?chē)┕_民這樣的事情。

“很多場(chǎng)景化的問(wèn)題，不是搞一套數(shù)字化系統(tǒng)就能解決的，數(shù)字化系統(tǒng)更多像是企業(yè)內(nèi)部的‘駕駛艙’，而客戶(hù)關(guān)心的則是自己的體驗(yàn)好不好，他們需要那種跟真人交流的踏實(shí)感，”高偉總結(jié)道。

為了能繼續(xù)加強(qiáng)與業(yè)主的溝通交流，今年鴻坤將客服工作重點(diǎn)放在了社群建設(shè)上。據(jù)高偉介紹，目前鴻坤已在北京、廊坊、團(tuán)泊、懷來(lái)、香河、涿州、宜昌、海南八大地區(qū)開(kāi)展社群組織，根據(jù)業(yè)主們的興趣愛(ài)好，組建了多個(gè)興趣分群，涵蓋詩(shī)詞文化、體育運(yùn)動(dòng)、舞蹈合唱、京劇國(guó)粹、親子活動(dòng)、美食品鑒類(lèi)等，共24個(gè)社群組織。其中，廊坊理想瀾灣項(xiàng)目組建的太極拳社團(tuán)、懷來(lái)葡萄酒小鎮(zhèn)組建的垂釣社群及市集等，廣受業(yè)主認(rèn)可。